Conoce qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones

El Community Manager es un perfil que tiene más demanda que nunca, ya que cada día más empresas reconocen los beneficios de las redes sociales y la labor del community manager hoy día.

En las comunicaciones corporativas públicas, la función de un community manager es ser el primer punto de contacto para los clientes. Desde elogios hasta críticas, desde pequeñas conversaciones privadas hasta grandes escaladas públicas. Su función es ofrecer información, ayuda, comprensión, confianza y, a menudo, entretenimiento en nombre de la empresa.

Se hace por tanto necesaria la formación de calidad en este tipo de disciplina. Un buen ejemplo es el Máster en Marketing Digital & E-commerce de EAE Madrid. Un programa que ofrece a los estudiantes la oportunidad de adquirir conocimientos sólidos en estrategias de comunicación, gestión de crisis, relaciones públicas y el uso efectivo de las plataformas digitales.

Definición de Community Manager

Sabemos del puesto de community manager que es responsable del desarrollo, soporte y mantenimiento de clientes digitales en las redes sociales. Pero también en foros web y otros medios y portales en línea. Al apoyar la comunicación en diversas plataformas sociales, las funciones de un community manager garantizan en todo momento que el contenido publicado corresponda a las pautas de la marca y al estilo general de comunicación. 

La gestión de comunidades digitales incluye por tanto todos los métodos y actividades relacionados con la concepción, desarrollo, gestión, operación, soporte y operación de comunidades virtuales así como su correspondencia fuera del espacio virtual.

Funciones principales de un Community Manager

El alcance de las funciones de community manager es muy diverso y puede requerir de diferentes habilidades que van más allá de lo técnico, y abarcan también algunos aspectos sociales y estratégicos.

1. Campañas y estrategias de comunicación y redes sociales.
2. Proporcionar contenido atractivo de texto, imágenes y vídeo.
3. Responder a los clientes de manera oportuna.
4. Mantener una atmósfera positiva.
5. Monitoreo y seguimiento de comentarios y reseñas en línea
6. Organización y ejecución de eventos para aumentar el conocimiento de la marca.
7. Coordinación con los departamentos de marketing, relaciones públicas y comunicación.
8. Colaboración con el desarrollo de productos y ventas.
9. Establecer relaciones con clientes, expertos de la industria y medios de comunicación.
10. Escucha social.

Importancia del Community Manager

Desde la llegada de las redes sociales, monitorear e influir en la opinión pública ha sido un gran desafío para muchas empresas. En ese contexto, un community manager que es como vínculo entre una marca y sus clientes, es un perfil importante para aquellas empresas donde una comunidad interactiva forma parte del modelo de negocio.

El objetivo es mejorar constantemente la imagen de marca ante el público, para lo que es necesario comprobar y optimizar periódicamente la percepción externa. Por tanto, una sólida estrategia de gestión y funciones del community manager puede ayudar a:

• Fortalecer la reputación de una marca. El community manager ayuda a construir y mantener una reputación sólida al gestionar interacciones positivas, resolver problemas y transmitir los valores de la marca.
• Aumentar la participación de los usuarios. Para fomentar la participación activa de la comunidad, y mantener a los usuarios comprometidos y conectados, un community manager que es creativo se dedicará a crear contenido atractivo. Pero también a organizar eventos y generar conversaciones comerciales significativas.
• Facilitar la identificación de futuras oportunidades de crecimiento. Su puesto en primera línea de la interacción con la audiencia da al community manager la oportunidad de identificar patrones, tendencias y comentarios que indican oportunidades para la expansión y la mejora de productos o servicios.

El Community Manager y las redes sociales

Un community manager que es capaz de diseñar y utilizar estrategias específicas promoverá adecuadamente la interacción con los seguidores. Por lo que cualquiera que trabaje en community manager debe tener una habilidad especial para el marketing. Tiene que ser capaz de desarrollar e implementar sus propios conceptos y proyectos a largo plazo para fidelizar al cliente. Lo que se necesita sobre todo es creatividad, imaginación, talento organizativo y capacidad de planificación. 

Cómo el Community Manager mejora la presencia en línea

La competencia mediática es una cualidad indispensable en la función community manager. No sólo hay que poder crear imágenes y vídeos de alta calidad lo más rápido posible, sino que también hay que tener la idea adecuada de cuándo y de qué forma se debe publicar algo. El trabajo en las redes sociales conlleva un ritmo veloz, ya que reaccionan rápida y adecuadamente a los comentarios. Ya sean elogios, sugerencias de mejora o críticas, una respuesta reflexiva es obligatoria. 
 

Habilidades clave de un Community Manager

Comunicación efectiva en las redes sociales

A través del trabajo de integrar a los miembros de una comunidad y evitar disputas emergentes, se crea una atmósfera positiva en la comunidad. Esta atmósfera debe ser acogedora, inclusiva y abierta a todo tipo de personas e ideas. El community manager, que es el encargado de marcar las pautas, debe también fomentar la participación y desalentar los comportamientos negativos que podrían alienar a otros miembros de la comunidad, e incluso a la propia empresa.

Gestión de crisis en línea

En las redes sociales los temas pueden alcanzar rápidamente un gran alcance y, por tanto, atención gracias al efecto de viralización. Las discusiones rápidamente escalan y se extienden aún más y más rápido. Incluso, debido a los algoritmos de las redes, no sólo los seguidores de esa cuenta verán el contenido, sino que un gran número de usuarios externos pueden verse rápidamente involucrados en una discusión de este tipo. Y no siempre para el deleite de la empresa, especialmente cuando se trata de quejas y problemas. Aquí entra en juego otra importante función del community manager que es mantener la situación bajo control, y,  dependiendo de las circunstancias, iniciar los procesos de crisis interna.

Analítica y medición de resultados

Una función del community manager es realizar un seguimiento y medición constante de datos de calificación y consecución de objetivos. Los resultados de estos análisis constantes deben registrarse en consecuencia y presentarse a la dirección de la empresa para responder a los deseos o necesidades del cliente de manera oportuna. El community manager que es la cabeza de estas investigaciones, debe ser la capacidad de pensar analíticamente. Se trata particularmente de comprender y analizar datos cualitativos y cuantitativos.

Futuro del Community Management

Cada día más empresas se dan cuenta de los beneficios de las redes sociales y el community manager, por lo que el trabajo de community manager es más demandado que nunca. Es probable que varios factores afecten directa o indirectamente al futuro de esta profesión, en particular la rivalidad virtual. Pero una cosa es segura: la profesión y funciones  del community manager que es imprescindible hoy día no va a desaparecer de la noche a la mañana a pesar de la competencia.

El papel del Community Manager en la digitalización

En cualquier caso, el community manager debe estar preparado para enfrentarse a los frecuentes cambios de las nuevas tecnologías emergentes. Saber reaccionar, formarse de manera continua, y abordar con entusiasmo estos avances para incorporarlos a su estrategia de trabajo. Este enfoque proactivo fortalece sus habilidades técnicas, y le permite aprovechar al máximo las oportunidades que las tecnologías emergentes pueden ofrecer a las empresas en el ámbito de las funciones community manager.

Conclusiones

Community manager que es una profesión muy demandada, da un valor añadido para las marcas. Entonces, para mantener esta notoriedad, la función del community manager debe impactar fuertemente en la comunidad para que esté siempre receptiva a las ofertas de la empresa. Asimismo, permanecer alineados con las necesidades del cliente y asumir compromisos éticos y responsables permitirá a esta profesión mantener sus valores.