La importancia de la experiencia del paciente en la retención y captación de clientes

La experiencia de pacientes en el sistema de salud moderno ha cambiado radicalmente en los últimos años. Con la modernización de los sistemas de salud, las personas tienen en cuenta más factores además de la calidad médica a la hora de elegir un centro de salud. De esta manera, la experiencia del paciente se ha convertido en un factor de vital importancia en el sistema de salud moderno. Una atención centrada en el paciente mejora la calidad del servicio en términos generales, resultando en una experiencia radicalmente mejorada y trayendo un valor diferencial de gran importancia en la fidelización y captación de nuevos clientes. 

Para personas que ya trabajan en el sistema de salud, especialmente en administración y organización de instituciones de este sector, es imprescindible la actualización constante en nuevas tendencias en el campo. Para entender las razones por las cuales una formación profunda en administración de negocios especializada en el ámbito de la salud, como nuestro MBA en Healthcare Management, puede ser muy beneficiosa para convertirte en un experto en optimizar la experiencia del paciente y captar más clientes continúa leyendo. 

Definición de la experiencia del paciente

¿A qué nos referimos cuando hablamos de experiencia del paciente? Se refiere a todas las interacciones que los pacientes tienen con el sistema de salud, incluyendo a médicos, enfermeras, personal administrativo y otros trabajadores del sector. No se trata únicamente de la calidad del tratamiento recibido, sino también de aspectos como la comunicación, la comodidad o el apoyo emocional, entre otros.

Diferencias entre satisfacción y experiencia del paciente

Aunque a menudo se utilizan de manera intercambiable, la satisfacción del paciente y la experiencia del paciente no son lo mismo. La satisfacción es una medida subjetiva de cómo se siente un paciente con respecto a su atención, mientras que la experiencia abarca todas las facetas de las interacciones del paciente con el sistema de salud.

Importancia de la experiencia del paciente en el sistema de salud

Como hemos mencionado, la importancia de la experiencia del paciente no debe ser subestimada, ya que tiene un impacto directo en distintos aspectos críticos del sistema de salud.

Impacto en la calidad del servicio

Podemos establecer una regla simple: para la mayoría de las personas, cuanto más positiva sea la experiencia del paciente, mejor será la calidad del servicio de cualquier centro de salud. Los pacientes que sienten que se les escucha y se les trata con respeto son más propensos a seguir las recomendaciones médicas y llevar a cabo los tratamientos que les han sido recetados. Además, sus niveles de estrés y preocupación respecto a su salud bajan, mejorando su estado de salud general. 

Relación con los resultados clínicos

Por este motivo, la experiencia del paciente también influye en los resultados clínicos. Un paciente que se siente bien en su centro de salud seguirá las indicaciones médicas y además tendrá más tranquilidad, lo cual suele ser un indicador relacionado con mejores resultados y un estado de salud general mejorado. 

Influencia en la fidelización del paciente

La fidelización del paciente es un aspecto clave desde la perspectiva de negocio de cualquier centro de salud y es, sin duda, otro aspecto clave influenciado por su experiencia. Los pacientes que sienten que su experiencia es buena suelen estar satisfechos con sus centros de salud y son más propensos a regresar y recomendar el centro de salud a otras personas.

Componentes clave de la experiencia del paciente

Para mejorar la experiencia del paciente, es esencial comprender cuáles son sus principales componentes.

Comunicación efectiva entre pacientes y profesionales de salud

Una comunicación clara y empática entre los pacientes y los profesionales de la salud es fundamental. Los pacientes deben sentirse escuchados y comprendidos para confiar en el sistema y seguir las recomendaciones médicas. Hoy en día, es común que los pacientes se sientan poco escuchados por los profesionales que los atienden. Prestar atención a este punto y ofrecer una escucha activa y empática por parte de todos los trabajadores de la salud y trabajadores administrativos de una institución médica, es un punto clave para mejorar la experiencia de los pacientes.

Accesibilidad y comodidad en las instalaciones

La accesibilidad de las instalaciones y la comodidad de los pacientes durante su estancia son también aspectos destacables. Esto incluye desde la facilidad para obtener citas hasta la comodidad de las salas de espera y habitaciones. Además, es de vital importancia tener instalaciones que sean inclusivas y contemplen espacios confortables y accesibles para personas con movilidad reducida, personas sordas, personas ciegas y personas neuro diversas. La accesibilidad con silla de ruedas, la inclusión de personal capacitado en lengua de señas, la existencia de material de lectura que utilice braile, y la existencia de espacios de bajos estímulos para personas con alta sensibilidad a los mismos, son algunos ejemplos de cómo una institución médica puede asegurar la accesibilidad de las instituciones. 

Participación activa del paciente en su propio cuidado

Involucrar a los pacientes en su propio cuidado, educándolos y permitiéndoles tomar decisiones informadas, mejora significativamente su experiencia y resultados de salud.

Estrategias para mejorar la experiencia del paciente

Existen varias estrategias que las instituciones de salud pueden implementar para mejorar la experiencia del paciente.

Formación continua del personal sanitario

La formación continua del personal de salud en habilidades de comunicación y trato al paciente es esencial. Esto asegura que todos los trabajadores de salud estén equipados para proporcionar una atención centrada en el paciente. La formación debe ser reiterada y constante y ser brindada por especialistas actualizados en comunicación orientada a pacientes. Debe tener en cuenta también la alta sensibilidad de personas en diferentes estados de salud.

Implementación de tecnologías digitales

La utilización de herramientas tecnológicas pueden mejorar la experiencia del paciente al  facilitar la comunicación, el acceso a la información y la gestión de citas y tratamientos de manera autónoma y efectiva.

Personalización y humanización del cuidado

Personalizar y humanizar el cuidado significa tratar a cada paciente como un individuo único con sus propias necesidades y circunstancias. Es habitual que los pacientes denuncien ser tratados como números por sus médicos en vez de cómo personas. Poner el foco en un trato humano es imprescindible y puede lograrse a través de la atención personalizada y el cuidado empático.

Retos y barreras en la mejora de la experiencia del paciente

A pesar de su vital importancia, hay ciertos desafíos a la hora de mejorar la experiencia del paciente. 

Resistencia al cambio organizacional

La resistencia al cambio dentro de las organizaciones de salud puede ser una barrera significativa. Numerosos profesionales se resisten a nuevas modalidades y cambios culturales, así como a adoptar nuevas prácticas centradas en el paciente. Por esto, la elección de una formación constante y adecuada para el personal administrativo y el personal médico de una institución es imprescindible. 

Limitaciones presupuestarias

Las limitaciones presupuestarias también pueden dificultar la implementación de mejoras en la experiencia del paciente. Invertir en formación, infraestructura y tecnología puede ser costoso, pero es una inversión necesaria para la calidad del servicio.

Desafíos en la integración tecnológica

La integración de nuevas tecnologías en los sistemas de salud existentes puede ser desafiante. La resistencia del personal involucrado es algo a tener en cuenta y es clave la elección de tecnología adecuada e intuitiva para su fácil adopción. 

Tendencias futuras en este campo

El futuro de las instituciones de salud desde un punto de vista de negocio está ampliamente relacionado con la  experiencia del paciente; y esta está relacionada con una serie de tendencias emergentes que prometen transformar el sector de salud.

Para aquellos interesados en profundizar en cómo una buena gestión de la experiencia del paciente puede impactar positivamente en la retención y captación de clientes, recomendamos visitar el programa MBA Healthcare de EAE Madrid. Este programa ofrece una formación integral sobre la gestión en el sector salud, centrándose en las mejores prácticas y estrategias para mejorar la experiencia del paciente.

La experiencia del paciente es un elemento vital en la calidad del servicio y la fidelización en el sector salud. Implementar estrategias efectivas para mejorar esta experiencia no solo beneficia a los pacientes, sino que también fortalece la posición competitiva de las instituciones de salud.