“El mayor aliado del comercio físico es el comercio electrónico”.

Con motivo de abordar la evolución del Retail en 2023, EAE Business School Madrid organizó una mesa redonda el pasado jueves, 13 de abril en el marco del MBA Retail Executive moderada por Ramón Solé, Partner- Founder Instituto Retail y en la que se trataron temas como la evolución del Retail en los próximos años, cómo las tiendas físicas se adaptan a los nuevos consumidores o de cómo los comercios electrónicos están conviviendo perfectamente con las tiendas físicas.

La mesa estuvo compuesta por cinco ponentes de excepción entre los que se encontraban: Laureano Turienzo, LinkedIn Top Voice Retail Spain, presidente de la Asociación Española del Retail y director del MBA Retail Executive; Eva Ivars, Consejera Delegada Alain Afflelou España; Ignacio Acha, COO & Head of Transactions en Retailco (Grupo Santander); Jaime Pfretzschner, director general de Phone House y Fran Torres, founder & CEO at Glocally.

En primer lugar, Ramón formuló una pregunta sobre la situación actual del sector minorista, a lo que Laureano aclaró que "han sucedido tantas cosas en tres años que es imposible conocer los cambios exactos en el consumo. No estamos frente a un nuevo tipo de consumidor, sino a un consumidor en transición”. Dentro de este contexto, Fran Torres afirmó que nos enfrentamos a una sociedad en constante evolución y cambio, “ya que la gente utiliza principalmente sus ahorros para disfrutar del momento después de la pandemia”.

Por otro lado, Eva Ivars habló en referencia a su sector, y afirmó que "el consumidor en momentos de incertidumbre, se está enfocando en la relación calidad-precio y busca productos baratos con poca fidelización".

Por su parte, Jaime comentó que "el impacto en el sector minorista es la economía. Cuando el nivel de vida aumenta, la gente consume menos. Estamos viendo que después de la pandemia, la gente gasta su dinero en disfrutar la vida, viajar y darse caprichos".

También explicó que la psicología y la sociología han ganado la batalla a los economistas y analistas en cuanto al comportamiento del consumidor en esta situación de incertidumbre, y que la venta de productos está siendo reemplazada por la venta de servicios, a lo que Laureano añadió que "existen estudios que demuestran que si fidelizas a alguien a través de servicios, luego el usuario compra productos".

La mesa redonda continuó con el tema de la evolución del sector minorista y cómo este ha ido cambiando y seguirá desarrollándose en el futuro. Ignacio explicó que el sector minorista engloba todo y que es un modelo único, lo que ocurre es que necesita adaptarse a los tiempos. “Se trata de reinventarse, y aquellos que se reinventan y se adaptan sobreviven”.

Por su parte, Laureano sostuvo que la desaparición de las tiendas físicas carece de base científica, ya que no existe una sola ciudad que no cuente con establecimientos comerciales en sus vecindarios.

Además, destacó que el ser humano siempre ha socializado en los mercados, lo cual respalda la continuidad de las tiendas físicas. Asimismo, enfatizó que el comercio electrónico es un aliado importante del comercio físico, y mencionó que la tienda en línea de Walmart es el principal generador de tráfico para sus tiendas físicas.

Por su parte, Fran añadió: "La compra es un acto social que incluye la experiencia de salir a adquirir productos. La exigencia del consumidor puede variar, siendo más estricto en algunos casos y más tolerante en otros, incluso llegando a esperar un plazo de 15 días para recibir un artículo.

Posteriormente, Eva destacó la falta de conflicto entre las tiendas físicas y en línea, resaltando el valor de la experiencia del usuario y los beneficios que ofrecen las tiendas físicas. Mencionó la importancia de implementar procesos automáticos y experiencias positivas en las tiendas físicas, como la compra por QR y los probadores virtuales.

Ignacio, por su parte, afirmó que en su sector se toman decisiones de operaciones internas respaldadas por herramientas digitales, pero que la ayuda de las personas es imprescindible. Destacó que la inteligencia artificial basada en el cliente será clave para comprender a los consumidores.

Laureano explicó que el gran salto hacia delante de las tiendas físicas radica en conocer mejor a los consumidores, ya que la historia en este aspecto ha sido deficiente. Fran añadió que sustituir a una persona en una tienda física es complicado.

A continuación, se abordó el tema de la sostenibilidad, donde Eva resaltó la importancia de considerar prácticas sostenibles en todo el proceso y mencionó que la sostenibilidad ha sido parte de la estrategia de su empresa durante muchos años. Jaime agregó que la reutilización y compra de segunda mano de productos se ha vuelto rentable y se espera que siga creciendo entre la generación más joven para impulsar cambios significativos en el futuro.

Laureano y Fran explicaron que las nuevas generaciones se preocupan más por la sostenibilidad, pero a su vez consumen productos de empresas que no son ecológicas. Destacaron la necesidad de que consumir de forma responsable no sea más costoso que consumir de manera insostenible en el futuro.

Para concluir la mesa redonda, Laureano resaltó la importancia de formarse en el campo del retail, destacando la sensibilidad de EAE al reconocer esta necesidad en la sociedad y crear el MBA Retail Executive.