¿Cómo el COVID ha cambiado la experiencia del cliente en tiendas?
Javier Lorente Martínez, profesor de Marketing y Tecnología; y director del Máster de Big Data y Analytics de EAE Business School Madrid ha publicado recientemente en la revista The Retail and Marketing Review el artículo Has COVID-19 changed interaction in brick-and-mortar stores? A study on self-checkouts, que trata sobre cómo el COVID ha cambiado la experiencia del cliente en las tiendas.
En el estudio se compara la percepción y preocupaciones de los consumidores en las tiendas antes y después del confinamiento. En concreto está centrado en las cajas de autoservicio de los supermercados, ya que es uno de los elementos que claramente modifican la experiencia del cliente en tienda.
Las preguntas para realizar el estudio fueron: ¿Influye en el uso (o rechazo) de las cajas de autoservicio en el miedo al contagio y la búsqueda de asepsia? ¿Cambia la visión de los consumidores sobre el resto de los aspectos que impactan en su experiencia antes y después del confinamiento?
Ante estas preguntas las principales conclusiones fueron que:
Un número importante de consumidores probó las cajas de autoservicio. La percepción del tiempo de espera en cola empeoró, ya que se consideraba que todo ese tiempo podría incrementar las opciones de contagio y, por tanto, merecía la pena ‘probar’ esa nueva experiencia de cliente.
Y la segunda conclusión fue que se encontró una importante correlación entre el interés y propensión al uso de las cajas de autoservicio con la percepción de la importancia de la seguridad en la experiencia de cliente en tienda física. Cuanta mayor es la preocupación por la salud y el contagio, más tienden los clientes a usar de sistemas de tipo Autoservicio.
Además, el estudio es de los primeros que refleja la importancia de aspectos relacionados con los riesgos de contagio en un entorno de experiencia de cliente. La preocupación por la seguridad siempre ha estado presente, pero hasta ahora más relacionada con posibles accidentes que con enfermedades. El estudio muestra una sensibilidad creciente de los consumidores para que los customer journeys (los “viajes del cliente”, el proceso que siguen para realizar sus compras) tengan en cuenta aspectos relacionados con la protección higiénica de los usuarios.