EAE Madrid acoge los “Viernes DEC”: "Atracción y Fidelización Efectiva: la CX como fuente de rentabilidad empresarial".
EAE Madrid acoge una nueva edición de los “Viernes DEC”, organizados por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). En esta ocasión, el evento se centró en la "Atracción y Fidelización Efectiva: la CX como fuente de rentabilidad empresarial".
Esta edición estuvo moderada por Oscar Martín, de John Deere y reunió a destacados expertos en experiencia de cliente, entre ellos Óscar Carreiras, Director de Soporte y Atención al Cliente en Axarnet; Eric Fernández, Global Customer Care Director en Byrd; Alberto Marcos, Manager Operaciones de Ironhack; y Armando de Lucía, CEO y cofundador de Kahuna & CRM.
Gema Medina, directora de Customer Experience de EAE Madrid fue la encarga de dar la bienvenida a todos los asistentes. Tras las palabras de Gema, se expusieron los casos presentados por los expertos invitados, quienes compartieron experiencias y estrategias de sus respectivas empresas en el ámbito de CX.
Óscar Carreiras, de Axarnet, abordó uno de los principales desafíos que enfrentaba la empresa: la discrepancia entre las expectativas prometidas a los clientes y la realidad del servicio recibido. Para solucionar este problema, Axarnet implementó diversas herramientas y soluciones, entre las que se incluyen la investigación y análisis de datos, la automatización de procesos, la formación continua del equipo y la implementación de ciclos de feedback.
Por otro Lado, Eric Fernández, expuso los retos a los que se enfrentan los E-commerce en relación a las expectativas que se generan en el usuario y apuntaba que “Cada problema e incidencia puede repercutir negativamente en los resultados, ya que nos vemos presionados entre la experiencia del cliente y la complejidad de los servicios”. Frente a esto, categorizar y priorizar determinados tickets fue esencial para mejorar los procesos de byrd y en resumen la experiencia de los clientes.
El patrocinador del evento, Kahuna, cerró esta primera sección de la sesión con una ponencia en torno a la aplicación de las IA en el ámbito del Customer Experience.
Armando de Lucía destacó el crecimiento de esta tecnología y la importancia de contar con ella a la hora de digitalizar las empresas. Ligada a esta idea expresó que la transformación digital va de la mano con el cambio cultural de la empresa, lo que se traduce en 5 pasos: Ir más allá de implementar sólo la tecnología cambiando la forma en la que se toman las decisiones, hacer foco en la comunicación y la cultura de la empresa, hacer hojas de ruta y planes claros, gestión del cambio continuo con un enfoque flexible y formación continua del equipo humano.
Tras las ponencias hubo tiempo para que, tanto los asistentes que se encontraban en el auditorio, como los que había vía streaming realizaran sus preguntas a los especialistas. El evento concluyó con un reto práctico por equipos. Éstos presentaron los desafíos a los que se habían enfrentado en la implementación de la IA en sus empresas y las estrategias que habían seguido para que fuese efectiva.